Überzeugendes Übersetzungsmanagement und Kundenfeedback

Seit unserem letzten Qualitätsbericht sind einige Monate vergangen. Deswegen ist es an der Zeit, unsere Performance im zweiten Quartal zu durchleuchten und zu berichten, was unsere aktuelle Kundenzufriedenheitsumfrage ergeben hat. Unserer Ansicht nach ist es wichtig, offen mit unseren Übersetzungsprozessen und dem Feedback unserer Kunden im Hinblick auf die Übersetzungsqualität umzugehen. Deswegen wünschen wir Ihnen nun viel Spaß beim Lesen…

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Qualität – so war das zweite Quartal

In nachstehender Tabelle finden Sie die Anzahl der gelieferten Übersetzungsprojekte sowie der bestätigten Qualitätsmängel – und zwar als Prozentsatz aller Übersetzungsprojekte, die wir in demselben Zeitraum abgewickelt haben.

Insgesamt ist es uns gelungen, unser Gesamtziel, diese Zahl im zweiten Quartal (gerade noch) unter 0,35 % zu halten, zu erreichen – wie auch schon im ersten Quartal. Wir arbeiten aber weiter fleißig daran, diesen Prozentsatz so niedrig wie möglich zu halten.

Ursachen lokalisieren, Lösungen liefern

Unser Team für Qualitätssicherung (Quality and Experience) ist dafür zuständig, allen Qualitätsbedenken unserer Kunden nachzugehen, ihren Ursprung zu ermitteln und auf den Kunden zugeschnittene Korrekturmaßnahmen vorzuschlagen, damit sich solche oder ähnliche Vorfälle nicht mehr zutragen. Es ist uns sehr daran gelegen, unsere Qualität im gesamten Umfeld zu verbessern.   

Es ist wunderbar, Rückmeldungen aus so unterschiedlichen Ecken zu erhalten, und dass wir unser Wissen nutzen können, um riskante Bereiche zu identifizieren und zu umgehen sowie Maßnahmen zu ergreifen, um die Prozesse und den angebotenen Service zu optimieren.

Im zweiten Quartal bezog sich die Mehrzahl der Kundenbeschwerden auf schlechte Übersetzungsqualität. Natürlich nahmen wir diese Vorwürfe genau unter die Lupe. Es handelte sich zumeist um folgende Kritikpunkte: Rechtschreib-/Tippfehler, Terminologiefehler, stilistisch ungenügende Übersetzungen, Ungenauigkeit und Nichtbeachtung von Kundenanweisungen.

Als Team haben wir einige allgemeine Maßnahmen auf die Beine stellt, damit solche Mängel nicht mehr vorkommen. Deswegen optimieren wir beispielsweise unsere Schulungsmaterialien und bieten Auffrischungswebinare für Qualitätssicherungskontrollen in unserem CAT-Tool an. Wir überwachen den Erfolg dieser Aktivitäten in den kommenden Monaten und wiederholen diese, wann immer es notwendig ist.

Ergebnis der Kundenzufriedenheitsumfrage

Zweimal im Jahr führen wir bei unseren 100 größten Kunden (die irgendwann im Laufe eines Jahres mit Lingo24 zusammengearbeitet haben) eine Umfrage durch. Hier eine Auswahl der Ergebnisse aus der aktuellen Befragung:

Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit betrug in diesem Zeitraum 8,26 von 10.

Die Dienstleistungsbereiche, die die besten Ergebnisse erzielten (4 oder 5 von 5) waren:

  • die Bedürfnisse unserer Kunden verstehen = 92 % sowie
  • auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen und effektiv agieren = 91 %.

Was uns besonders gut gelingt

Unsere Kunden sind der Ansicht, dass wir manche Dinge besonders gut können. Das Meiste davon ist unserem Kundenservice insgesamt zu verdanken. Die drei wichtigsten Aspekte, die die Kunden an unserem Kundenservice schätzen, sind:

  • Schnelle Bearbeitungszeiten = 35 %
  • Reaktionsfähigkeit = 27 %
  • Kundenservice (allgemein) = 10 %

Im Allgemeinen entscheiden sich die Kunden für uns, weil wir es verstehen, ihnen das Leben zu erleichtern. Das schätzen sie sehr. Wir sorgen dafür, dass sie ihre Aufgaben rechtzeitig beenden können. Sie vertrauen auf unsere pünktlichen Lieferungen. Außerdem bieten wir ihnen einen technischen Service, der viele ihrer Probleme lösen kann. Es ist gut zu wissen, dass wir Positives bewirken!

Abschließend noch mehr statistische Angaben: 56 % unserer Kunden waren absolut zufrieden, was das Einhalten unserer Verpflichtungen angeht. 51 % hat es besonders gut gefallen, dass wir ihnen ein Gefühl der Wertschätzung entgegenbringen.

Hoffentlich fanden Sie die Informationen interessant. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wenn Sie mehr über unsere Qualitätsprozesse erfahren wollen – und wie wir für Kundenzufriedenheit sorgen.